介護職の最大の敵はモンスターファミリー!やばい利用者に当たったら転職しよう!

アミーユ川崎の転落死事件、覚えてますか。

のちにそこで働いていた容疑者の同僚がインタビューに答え、施設ではモンスターファミリーの圧力がすごかったと答えています。

同じ介護職として、決して許してはいけず忘れてはいけない事件ですが、時としてモンスターファミリーの存在はかなりの負担になりますよね。

とはいえ、

  • そもそもモンスターファミリーはどんなことを言ってくるの?
  • モンスターファミリーに狙われたら施設は守ってくれるの?

と疑問に思う方もいるかと思います。

そこでこの記事では、

モンスターファミリーの実態と、暴走した家族から身をまもる対処法を中心にお伝えしていきます。

自分の身は自分で守る、リスクマネジメントを覚えておくことに損はありません!

リスクマネジメントという点で、転職もおすすめ。記事の最後には困った時におすすめの転職サイトも紹介していきます。

介護のモンスターファミリーはどんな家族のこと?

介護業界において、モンスターファミリーとはどんな家族のことをいうのでしょうか。

実はモンスターファミリーに明確な定義は存在しないんです。

どちらかというとモンスターペアレンツという言葉のほうが有名ですよね。

モンスターファミリーもこの言葉から派生しました。

モンスターペアレントは、

「自己中心的・非常識・理不尽な要求を学校に対して突きつける保護者」

という意味です。

なので、モンスターファミリーは

「自己中心的・非常識・理不尽な要求を介護事業所に対して突きつける家族」

と言えることができますね。

介護のモンスターファミリーのリアルな実例

それでは、具体的なモンスターファミリーのリアルな実例を見ていきましょう。

施設の設備や食事に文句をいう

まずは施設の設備や食事に関するクレーム。

現在入居中の部屋が狭いとか、日当たりが悪いとかなどで気に入らない。

別の部屋に変えてほしいというのはよくあります。

あと食事。自分の親だけ朝は必ずパンにしてほしい、牛乳をつけろとか、特別扱いしなさいという要求をしてきます。

送迎の送り迎えに苦言を呈す

デイサービスやショートステイで働いている職員ならあるあるです。

道路事情もあってピッタリ付くのは難しいとわかっているはずなのに、きっちり時間指定をしてくる家族。

1分でも過ぎようものなら事業所にまだ迎えに来ないと電話がかかってきます。

早すぎてもクレームを入れてくるので、ホントに職員泣かせです。

ご利用者本人に関する要求

自分の親だし、施設に預けている間もどんな生活をしているのか気になることは、よくわかります。

ですが、入居中のご利用者のバイタルや体調の様子などを1日に何度も連絡することを要求したり、ご利用者本人の状況を理解せずに無理な介護を要求したりする家族もいます。

自分本位で他のご利用者のことを考えないモンスターファミリー。

要求を満たせば満たすほど、さらにエスカレートしていくので手におえません。

介護が熱心な家族とモンスターファミリーの違い

介護が熱心な家族もいますし、モンスターファミリーとは分けて考えるべきです。

特に、ご自宅で介護し続けていたけれど、限界を感じやむなく施設へ預けざるをえなくなった・・という家族はいらっしゃいます。

そういう家族は、やはり施設での対応も気になるでしょう。

色々とスタッフに熱心に対応を確認したり、何か自分たちでもできることはないか、と勉強熱心です。

熱心な家族とモンスターファミリーの明確な違いはなにか。

それは、絶対に自分たちが正しいと意見を押し付けてくるかそうでないかです。

熱心な家族は、施設側のこともきちんと考えてくれます。

自分の家族だけを特別に考えたり、なにかあったらすぐに施設側の責任と決めつけるのがモンスターファミリーの特徴と言えるでしょう。

モンスターファミリーに介護士が退職に追い込まれることも

モンスターファミリーの存在が、最悪介護スタッフを退職に追い込むことも。

私が経験した実例です。

昨今の介護施設での虐待事件の影響もあるのでしょうが、ハラスメントに異常に敏感な家族がいました。

訪問の時にスタッフを捕まえ、取り調べのように質問してきます。

「前に来たときはなかったのになんでここに擦り傷ができてるの?」

確かに、擦り傷はできていたのですが、そのご利用者は認知症もあり、ご自身で自立して歩くこともできるので何かに軽く当たったものだと思われます。

すぐさまその家族は施設長にクレーム。

擦り傷ができたと思われる時間帯の職員が呼び出され犯人探しが始まりました。

すぐに犯人探しを始めた施設の体制にも問題アリなのですが、ある女性のスタッフは嫌気が指して施設を辞めてしまいました。

モンスターファミリーの暴走した要求には毅然たる対応が大事

モンスターファミリーに対して、介護職だけで対応するのは無理です。

一度理不尽な要求を飲んだら最後。さらに要求はエスカレートしていくのです。

悪しき前例を作ってしまうと、他の家族から同様の要求があった時にも答えなければなりません。

現場では判断に困るケースも出てくるはず。

そうしたときはすぐに施設の管理者に報告しましょう。

現場の判断でさらに状況が悪化したら、スタッフも責任を追求されることにもなりかねないからです。

サービスとしてどこまで対応するべきなのか。それを判断するのは施設管理者の仕事なのですから。

モンスターファミリーに対応する4つのポイント

ここからは、不運にもモンスターファミリーに遭遇したらどう対処するかをポイントにまとめました。

まずは傾聴して相手の言いたいことを全部言わせる

決して言い争いになってはいけません。

モンスターファミリーは介護の悩みを身近に相談できる相手がいないので、精神的な孤立を感じているケースが多々見受けられます。

そういうタイプには、まず思っていることや溜まっている不満・不安を全部吐き出してもらうことが大事です。

話を傾聴し、同調して相談相手になってあげることで、相手のストレスを解消してあげられることがあります。

反論すると相手は逆上し売り言葉に買い言葉で余計に話がこじれてしまいます。

1人ではなく複数で対峙する

もし、モンスターファミリーに狙われたら必ず現場の同僚やできれば上司を同席させましょう。

1対1の場合、相手の勢いに萎縮してしまいがち。

こちらが複数であれば心理的に落ち着いて対応を考えることができます。

話し合いの対応を記録する

複数での話し合いに持ち込めたら、1人は記録係を勤めましょう。

日時・場所・発言内容などすべて記録に残すことが大事です。

一番いいのはICレコーダーで録音しておくことです。

なぜなら、最悪裁判などになったとき向こうが恫喝や脅迫めいた言動をしてきた場合、きちんと証拠に残すことができるからです。

裁判では、隠し撮りした音声は証拠として認められる場合があるのです。

きちんと、こちらとしても理不尽な対応を迫られたという根拠を持っておくべきでしょう。

ただし、無断でネットに音声を公開したりするのはNG。

常識的な対応をしていきましょう。

謝罪の範囲を限定する

その場を穏便に済ませようとして、「申し訳ございません」「すみませんでした」と全面的に謝罪をしてくると、さらに過大な要求をしてくる可能性があります。

そうではなく、「〜の件については申し訳ありませんでした」と謝罪範囲を限定することが大事です。

こちらが対応できることと、対応できないことを線引して相手にわかってもらうためです。

しつこいモンスターファミリーに狙われたら転職も手

モンスターファミリーのクレームがあったとき、施設が介護スタッフをきちんとまもる会社であるのかというのも重要。

「利用者はお客様」という理念の施設にありがちですが、相手の要求を飲み続け、現場のスタッフに大きな負担を強いる施設もあります。

そういった場合は転職を考えましょう。

この業界は人手不足。いくらでも働き手は見つかります。

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まとめ

モンスターファミリーは施設で働くすべての介護スタッフが遭遇する可能性があります。

もし目をつけられて心身ともに疲弊して退職するのでは手遅れ。

対処することでなんとかなるモンスターファミリーならまだいいのですが、介護士や施設の力ではどうすることもできない場合は、転職したほうがいいでしょう。

モンスターファミリーから逃げたいと思ったら、転職サイトを使って早々に他の施設へ移りましょう。今よりはずっといい未来が待っているはずです。